La opinión de los clientes es un sistema de alerta temprana infalible para los problemas de servicio y en el mundo de web hosting, una carga lenta es a menudo el primer catalizador de quejas.
De hecho, los ingenieros de Google han descubierto que sólo 400 milisegundos de tiempo de carga de página (literalmente, el parpadeo de un ojo) pueden hacer la diferencia entre la popularidad de un sitio web y un competidor cercano.
El servicio al cliente en la era digital está cambiando, y aunque los clientes pueden seguir siendo infelices como antes, ya no se están quedando callados al respecto. Cada minuto, las redes sociales como Twitter se colman de clientes frustrados que tienen a su disposición una plataforma libre para «expresar» sus diversas quejas de servicio. Muchas veces pareciera que las únicas oportunidades en que las personas se acercan a las empresas es cuando están enojadas, y en esas ocasiones los medios de comunicación social funcionan como amplificadores de esa ira, la que puede tener un alcance impredecible.
Mientras que las empresas están invirtiendo en nuevas tecnologías para obtener los beneficios de métodos más modernos de servicio al cliente, según un reciente estudio más de la mitad no entienden el verdadero impacto de la atención al cliente como un objetivo estratégico para toda la organización. Si algo llegara a salir mal con tu sitio, ¿podrías enviar un tweet y conseguir que tu proveedor de hosting arregle las cosas? Una buena atención al cliente es vital, pero a menudo se pasa por alto en el inicio de un contrato de hosting, ya que muchos lo dan por hecho.
Piense en la última vez que tuviste un problema técnico: se resolvió rápidamente y de manera competente? ¿O era un laberinto de tickets de soporte, llamadas telefónicas y correos electrónicos, y explicar lo mismo una y otra vez a diferentes personas? Los proveedores pueden variar enormemente en sus estrategias de servicio al cliente. Para algunos, es una parte central de lo que ofrecen. Para otros, se trata de una idea de último momento. Y obviamente cuando necesitamos ayuda no queremos ser una idea de último momento.
Seamos realistas; en la era digital, donde las marcas viven y mueren en Internet, puedes realmente darte el lujo de comprometerse con un proveedor de hosting? Cuando contratas un servicio de hosting no hay compromisos, simplemente ten la seguridad de que cuentan con un soporte técnico lo suficientemente eficiente como para evitar que tus propios clientes terminen usando las redes sociales para quejarse por problemas en tu sitio web.
